Verandering van papier naar praktijk

Als je met je team een gewenste verandering formuleert, begint dat vaak met veel energie. Je voelt het verlangen en het enthousiasme. Daarna scherp je de rollen aan en beleg je taken anders met nieuwe overleggen. Wellicht herzie je processen en pas je systemen aan. Toch verandert er dan weinig. De samenwerking blijft stroef, eilandjes blijven bestaan en klanten merken het verschil niet. Hoe komt dat en hoe kan het wel?

De realiteit ontstaat door wat je doet

De realiteit ontstaat niet door plannen. De cultuur in een team ontstaat door gedrag. Door wat je doet, elke dag opnieuw. Niet de kernwaarden op papier, maar hoe je elkaar aanspreekt. Hoe jij omgaat met weerstand. Hoe je besluiten neemt. Of uitstelt.

Gedrag is de bouwsteen van je cultuur. Dat zijn de dagelijkse keuzes die je maakt over je opstelling en je communicatie. Pas als je gedrag verandert, verandert de cultuur. 

Teams willen wel veranderen, maar sla je een cruciale stap over. Je maakt het gedrag dat bij je plan hoort niet concreet. Laat staan dat je het oefent, bespreekt en herhaalt.

Cultuur = gedrag × herhaling

Een goed plan kan als magneet werken. Het kan verlangen oproepen en richting geven aan een team. Maar als je die magneet niet verbindt met je dagelijks gedrag, blijft het een papieren cultuur. 

Cultuur = gedrag × herhaling. Een verandering van cultuur bereik je met bewust, herhaald gedrag dat je steeds weer laat zien. Dan herkennen collega’s en klanten wat je met je team belangrijk vindt. Dus cultuur vereist oefenen, bespreken en herhalen. Net zo lang tot het werkt. 

Dat vraagt leiderschap van jou en betrokkenheid van je team. Het vereist dat je dagelijks stilstaat bij wat je wilt laten zien en wat bijdraagt aan die toekomst die je met elkaar hebt benoemd in je plan.

Wat betekent je plan in praktijk?

Wat betekent klantgerichtheid bijvoorbeeld voor je gedrag? Hoe ziet dat eruit in praktijk en hoe merkt je klant dat?

Begin klein. Spreek bijvoorbeeld af hoe je reageert op hulpvragen van klanten, wat je doet als een klant niet reageert op mails en wat je tegen elkaar zegt als iets fout gaat. Woorden doen ertoe.

Klantgericht gedrag kan betekenen dat je doorvraagt met open vragen, samenvat wat je hoort, eigenaarschap toont, iets oplost in plaats van doorschuift, en positief spreekt over collega’s en klanten. Bespreek met je team wat klantgerichtheid voor jullie betekent.

Hoe breng je je plan in praktijk?

En als je dan precies weet welk gedrag je zoekt, hoe breng je dat dan in praktijk?

Een training kan zinvol zijn, maar gedrag ontstaat door dagelijkse keuzes. Maak gedrag bewust en zichtbaar, benoem het, geef alternatieven en oefen. In het klein met concreet gedrag, op het moment dat het gebeurt. Dat betekent dat jij bewust moet kijken. Vertel concreet wat je bedoelt, spreek het uit en houd vol. Neem de tijd om stil te staan bij wat je ziet en bij jezelf en bij je teamleden.

Meer samenwerking in praktijk

Een team in een gemeente dat ik begeleidde wilde beter onderling samenwerken. Hun plan leek eenvoudig: samen sterker. Maar in de praktijk werkten alle medewerkers vooral op hun eigen eiland. Op een teamoverleg vroeg leidinggevende Milan daarom aan ieder persoonlijk: "Wanneer voel jij je echt betrokken? Hoe reageren je collega's en je klanten dan? Wat gebeurt er op dat moment?"

Die gesprekken veranderden de sfeer. Mensen gingen anders luisteren, omdat ze zagen wat hun eigen gedrag opriep. Het team oefende met kleine gedragsinterventies. Ze gaven niet meer meteen een antwoord, maar stelden een open vraag. Ze vroegen door op ideeën. Ze spraken uit wat ze waardeerden in elkaar en in de organisatie. Milan gaf het goede voorbeeld en langzaam ontstond er iets nieuws. Het plan kreeg vorm in de praktijk.

Eigenaarschap in het team

Fenna, een leidinggevende in een zorginstelling, wilde meer eigenaarschap in haar team. In de visie stond: 'We nemen verantwoordelijkheid'. Maar in de praktijk schoven mensen beslissingen door. Medewerkers vroegen bij elk stapje om toestemming. Dat voelde veilig, maar het frustreerde Fenna. Ze merkte dat ze toch steeds weer zelf bijstuurde en zo het patroon in stand hield.

Ik vroeg haar: "Wat betekent eigenaarschap in gedrag? Wat wil jij dat je mensen laten zien? Hoe kun jij dat zelf laten zien, zonder alles over te nemen?"

Ze begon andere vragen te stellen. Minder oplossend, meer uitnodigend. "Wat zie jij als volgende stap? Wat heb je nodig om dit zelf op te pakken?" En ze oefende met wachten op een antwoord, al kostte dat haar vaak moeite.

Na een paar weken merkte Fenna verschil. Een voor een toonden de mensen meer initiatief. Ze dachten verder dan hun eigen taken. Fenna zelf kreeg meer rust en ruimte. Ze droeg de verandering niet alleen, maar zag hem ontstaan in het gedrag van haar team. 

Verandering ontstaat door gedrag

Verandering begint niet met een plan. Een goed plan geeft wel richting en focus aan je team. Maar de verandering zelf gebeurt in het gedrag van vandaag.

Dus als je wilt dat je team klantgerichter wordt, of meer samenwerkt, of verantwoordelijkheid neemt, begin dan met het kleinste gedrag dat daarvoor nodig is.

Geef zelf vooral het goede voorbeeld in je houding. Welk gedrag laat jij dagelijks zien? Hoe geef jij aandacht aan je teamleden? Wat kun jij vandaag doen om morgen verschil te maken?

Wil jij een verandering in praktijk brengen?